CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

Comenzaremos con la definición de clientes:

“Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa o que compra habitualmente en un comercio y claro tiene una necesidad por satisfacer.”

Tipos de clientes

 ¿Quiénes son los clientes internos?

Son todos los trabajadores de una organización, ya que están relacionados con esta e incluso con el cliente externo, además también presentan necesidades, como el pertenecer a esta para tener seguridad (económico, social y espiritual) y autoestima.

·         Los proveedores también son clientes internos, muy importantes en el ciclo de producción.

·         Los empleados son consumidores de productos y servicios.

Nombraremos algunas satisfacciones del cliente interno:

En el trabajo

·         El atractivo de cómo se presenta el trabajo (salario, autonomía, claridad de funciones)

·         El nivel de retroalimentación de los resultados

·         Significado social.

·         Trabajo en equipo.

·         Estimulación que existe en este.

·         Condiciones de Trabajo

·         Condiciones de bienestar (a modo personal no todos los empresarios, se preocupan de esto, y son muy necesarios).

¿Qué son los clientes Externos?

Son los que compran o utilizan algún tipo de servicio y en general todos de algún modo somos clientes externos (compramos en supermercados, carnicerías, tecnología, etc) ya que necesitamos satisfacer nuestras necesidades como usuarios.

Satisfacción del Cliente Externo.

·         Vinculado al personal: porte y aspecto, (en mi opinión, no debiera ser importante) lo que sí es importante es el TRATO, DOMINIO IDIOMATICO, RESPONSABILIDAD.

·         Vinculado al producto: temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamaño, etc…

·         Vinculado al local: higiene, orden, estado técnico, temperatura, atractivo estético, olores, etc…

Si a nuestros clientes tanto internos como externos, les damos un buen trato y le hacemos notar la importancia que estos son para nuestra organización, estos volverán o se quedaran con nosotros, dándonos a conocer y recomendándonos a los demás, consiguiendo ser un líder en el comercio en todo aspecto.

MISION, VISION Y VALORES

Comenzaremos con la definición de:

MISION: es la razón de ser de una persona, equipo y empresa, logra rentabilidad, la misión es lo que la organización es el dia de hoy, además proyecta la seguridad de la organización, sin importar el tamaño.

También especifica los negocios en los cuales se centrara la actividad empresarial. Aporta estabilidad y coherencia además provoca fidelidad de los clientes hacia una empresa.

Ejemplos:

Misión de coca- cola
Refrescar al mundo en cuerpo, mente y alma.
Inspirar momentos de optimismo a través de nuestras marcas y acciones, para crear valor y dejar nuestra huella en cada uno de los lugares en los que operamos.

Misión de Nestlé Chile

Entregar a los consumidores chilenos alimentos de excelencia y alto valor nutricional, que respondan a sus necesidades nutricionales en cada etapa de la vida y que aporten efectivamente a su salud y bienestar. Todo lo anterior basándose en sólidos principios y valores corporativos.

 

Misión de carabineros de chile

"Carabineros de Chile, en cumplimiento de la misión encomendada en la Constitución, brinda seguridad a la comunidad en todo el territorio nacional mediante acciones prioritariamente preventivas, apoyadas por un permanente acercamiento a la comunidad. Privilegia la acción policial eficaz, eficiente, justa y transparente".

 

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VISION: es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones, es la GUIA de líderes y colaboradores, permite que todas las cosas tengan sentido.

Ejemplo:

Visión de Coca-Cola

Utilidades:Maximizar el retorno a los accionistas, sin perder de vista la totalidad de nuestras responsabilidades.

Gente:Ser un excelente lugar para trabajar, en donde nuestro personal se inspire para dar lo mejor de sí.

Cartera de Productos:Ofrecer al mundo una cartera de marcas de bebidas que se anticipan y satisfacen los deseos y las necesidades de las personas.

Socios:Formar una red de socios exitosa y crear lealtad mutua.

Planeta:Ser un ciudadano global, responsable, que hace su aporte para un mundo mejor.

VISIÓN DE LA EMPRESA CYGNUS

Ser una empresa líder en soluciones de tercerización, reconocida por su excelencia en la calidad, innovación, profesionalismo y confiabilidad.

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Valores : entregan a la organización, fortaleza poder  y fortalecen la visión, idealmente deben estar representados con un minimo de 5 y máximo de 7 valores, los valores de una empresa deben ser el resultado de un trabajo en equipo.

Algunos valores.

Valores de coca cola

Hemos identificado un conjunto de valores nucleares que ayudarán a reavivar la llama de nuestro negocio. Algunos de estos valores son perdurables, surgen de nuestra historia, ya los conocemos. Otros, en cambio, nos resultarán nuevos. Pero todos ellos deben convivir en nuestros corazones y en nuestras mentes y deben manifestarse en nuestras acciones.
Estamos planificando y creando activamente mecanismos de apoyo para asegurar que verdaderamente vivamos nuestros valores.

Organización como Sistema

Algunas definiciones:

v ORGANIZACIÓN: recordemos que es un conjunto de personas que utilizando medios y recursos de distintos tipo, realiza un conjunto de actividades, con el fin único de lograr el objetivo que les une. Además es bueno añadir que para una organización exitosa,  uno de sus factores más importantes es la comunicación.

v RECURSOS: son los bienes necesarios para poder realizar las actividades de una organización, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos de una organización.

v PLANIFICACION: ver anticipadamente ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuándo? y ¿Quién?, debe realizar alguna función.

v COMUNICACIÓN: es el medio por el cual se relacionan las personas, facilitando el logro de los objetivos, no debemos olvidar que tanto la comunicación como la información son elementos fundamentales para la toma de de buenas decisiones.

v ESTRATEGIAS: las organizaciones tienen como meta alanzar cada objetivo que se proponen, es por eso que la estrategia, son el medio por el cual, se asegura una optima decisión en cada paso que se procederá a realizar dentro de esta.

v MORFOGENESIS: capacidad de auto modificación organizacional, con esto existe comparación de los resultados obtenidos, detectando los errores para corregirlos.

v COMPORTAMIENTO PROBALISTICO: es un cálculo matemático dentro de las probabilidades, ya que en una organizaciones son variables e incontrolables, recordemos que las organizaciones son compuestas por recursos humanos, lo cual sabemos que cada ser humanos es totalmente diferente a otro.

   

 

 Una organización se compone de: 

1)   SISTEMA SOCIAL: se integra por personas, satisface necesidades humanas, económicas y sociales.

2)   RECURSOS: materiales, inmateriales y humanos. 

3)   PROCESOS: planificación y objetivos, comunicación, toma de decisiones, Estrategia. 

4)   CLASIFICACION:  aquí tenemos  

a)   Estructura.-Formales o informales.

b)   Objetivo.- Públicas o Privadas.

c)   Finalidad.- C/ fines de lucro o s/ fines de lucro.

d)   Línea de mando.- Vertical (hay gerente) o Horizontal (sin gerente).

e)   Duración.- Permanente o Transitoria.

f)    Reglamentación.- legales o ilegales.

ANCLAS DE CARRERA

En esta clase creo haber logrado comprender lo que son las anclas de carrera, primero que nada como definición de esta, es que corresponde a las capacidades, habilidades , motivaciones  o también tiene que ver con lo que soy o lo que quiero ser y esto se logra a través de la experiencia desarrollada en el trabajo o cuando aun estamos estudiando.

 Características:

Tecnica:  una de las características es que siempre desea ser el mejor en su área.
Ej:

• Gabriela Mistral
• Violeta Parra 

Gerencial: tiene 3 características

1. Soluciona Problemas con pocos recursos, también tiene una visión amplia.
2. Capacidad Interpersonal, liderazgo
3. Ante los problemas no se siente amenazado, es decir, no se frustra rápidamente.

Ej:

• Presidente de un Pais
• Gerente de una empresa

Seguridad: podríamos decir que esta carrera es estable ya que le gusta la sensacion de seguridad, no le gustan los cambios, son esas personas que permanecen por años en  una empresa.

EJ:

• Médicos
• Fuerzas Armadas
• Carabineros 

Autonomia: son independientes, tienen libertad de trabajo.

Ej:

• Vendedores
• Taxistas 
• Docentes
• Diseñadores

Creatividad: son emprendedores gracias a esta capacidad.
Ej:

• Guionistas
• El Conejo (manisero)
• Apple   
• Microempresarios (empresas pequeñas, creadoras de algún producto)   

 Servicio: una de sus características es trabajar para otros, logran o tratan de dar bienestar a los demás.
Ej:

• Asistente Social
• Profesores
• Madre Teresa de Calcuta

 Desafio: como la palabra lo dice les encanta los desafíos, superan los obstáculos, tienen auto confianza, son los mejores.
Ej:

• Leonardo Da Vinci
• Chef
• Arquitecto
• Albert Einstein

Estilo de Vida: estas se caracterizan por buscar flexibilidad en su trabajo, privilegiando sus deseos personales (familiares), por lo general son los Part-Time

Ej:

• Promotores
• Reponedor Part-Time
• Conductor de Fulgon Escolar

Primer Control de Gestion

La clase pasada fue el primer control de este ramo, el cual me gusta mucho, la materia la entiendo pero no se lo que me paso... mi percepción es que me fue mal, en el momento de la prueba me fui a blanco, creo que para el próximo control  me tendré que preparar mejor... :(

Edgard Schein

Aquí hablamos mucho de la cultura en general, en las personas y en las organizaciones, me ha gustado mucho el darme cuenta que tanto en los sistemas como en la organización, uno convive con ellos diariamente ya que podemos comparar siempre con lo cotidiano, con nuestras familias, nuestras relaciones nunca me había puesto a pensar en ello.

Bueno con el pensamiento de Shein, hablamos del modelo, grupos, influencia y  el percibir.

En la cultura organizacional debe existir IMAGEN (identidad), Hábitos (para poder resolver problemas), Enseñar (pensar y sentir los problemas).   

No olvidar que la cultura, nunca se detiene por ser histórico variable. Quiere decir que con esto nosotros o las generaciones, pueden ver las consecuencias que se produjeron por alguna modificación, alteración de algo y a su vez estas mismas pueden obtener una idea de los sucedido, con esto se generan varias respuestas a lo que aconteció ya que es algo que podemos ver o escuchar y a su vez con esto logramos tener una idea, una creencia.

Y por ultimo algo que me gusto de el modelo de Shein, es el mira a las personas, como algo fundamental dentro de una organización ya que para él las personas son recursos vivos y no recursos materiales.

Debo admitir que esta última clase se me hizo más fácil entender la idea de Shein, no era tan enredado como la de Katz & Khan.    

Katz & Kahn

TEORIA SISTEMATICA DE LAS ORGANIZACIONES

(Modelo Daniel Katz & Robert Kahn)

Esta material se paso en la clase pasada pero no la había comentado, la verdad es que el pensamiento de Katz & Kahn, se asemeja mucho a lo que ya había comentado, como por ejemplo que los sistemas son sistemas abiertos, Entropía, retroalimentación negativa y codificación, además de la Homeostasis o equilibrio, Limites y fronteras.

En la codificación podemos dar el ejemplo de los HELADOS.

Para eso necesitamos una

·          CODIGO,MARCA, LOGO, CLIENTE, CALIDAD

En los límites o fronteras, aquí podemos ver hasta dónde puede llegar una organización, cuales son  sus metas hasta donde desean lograr su desarrollo, para donde se dirigen

Pero lo que más me llamo la atención fue el ejemplo que dimos para CICLO DE EVENTOS EN UN SISTEMA.

EL DEL PROCESO DE UNA LAVADORA, me pareció muy bueno ya que allí ponemos a prueba los componentes del sistema para que funcionen.

• Ambiente: limpiar ropa, con el fin de volverla a utilizar.
• Entrada: detergente, ropa sucia
• Procesamiento: Lavado, enjuague, centrifugado.  
• Salida: ropa limpia
• Ambiente: ropa limpia para volver a usar y por lo cual se vuelve a ensuciar y esto nos lleva a utilizar el mismo ciclo del sistema